Большинство бизнесов боятся негативных оценок и отзывов, поэтому очень сильно переживают за их появление. Ловкие клиенты, понимая ваш страх, стараются максимально получить от вас все возможные и невозможные «бонусы», угрожая плохим отзывом.

Шаг 1. Если Вам оставили негативный отзыв.

Проанализируйте насколько данный отзыв относится к Вашему Бизнесу. Возможно, он не имеет никакого к Вам отношение, тогда стоит просто написать краткий ответ на данный отзыв и тем самым успокоить тех, кто захочет почитать негативные отзывы о Вас. Как пример: "Добрый день, Николай, мы не предоставляем данных услуг и предполагаем, что Вы нас с кем-то перепутали, просьба к Вам более внимательно относиться к отзывам, которые Вы оставляете. Спасибо за понимание".

Шаг 2. Как заставить отрицательный отзыв работать на Вас?

Пример негативного отчета:

«Это шарашкина контора, принимающая наличные и ничего не делает, грубит, грубит и т.п ...»

Пример ответа:

«Спасибо, что нашли время оставить отзыв, но судя по всему Вы нас с кем-то перепутали. Так как наша компания работает исключительно через расчетный счет и не имеет отношения к наличности. Рекомендуем Вам обратиться в защиту прав потребителей и надеемся, что Вы решите свой вопрос. Если у вас есть интерес непосредственно к нашей компании просьба связаться с нами или ознакомиться с нашими услугами (товарами) у нас на сайте. Обращайтесь к нам и мы наглядно покажем, почему наши услуги (товары) так популярны ».

Пример ответа:

«Уважаемый Николай, мы проверили информацию по нашей базе и выяснили, что Вы не являетесь клиентом нашей компании. Мы понимаем, что наши качественные услуги (товары) создают для Вас конкуренцию, но выбранный Вами способ не красит Вас ».

Пример ответа:

«Уважаемый Николай, мы провели служебное расследование и выяснили, что данный отзыв не соответствует действительности. Из этого мы делаем вывод, что Ваш отзыв был написан под заказ. Просьба удалить ложный отзыв, в противном случае мы обратимся в службу поддержки для блокировки Вашей почты. Лучше приходите к нам и убедитесь в качестве нашего обслуживания в реальности ».

Вывод: если Вы действительно считаете, что данный отзыв «был заказан», отвечая на него покажите, что Вы не боитесь подобных отзывов и всегда готовы их перевести себе в «+». Тогда желание Вас забрасывать подобными отзывами будет гораздо меньше.

Шаг 3. Почему не нужно бояться негативных отзывов?

1) Любой бизнес допускает ошибки. И если у вас одни «5» это вызывает большое сомнение относительно правдивости отзывов. В большинстве случаев клиенты воспринимают такую ​​информацию, как ту, что не соответствует действительности и считают, что отзывы накручены. При этом мы рекомендуем следить за тем, чтобы Ваш бизнес был оценку не менее «4» баллов.

2) Всегда будут те, кто смотрят на негативные отзывы и их интересует два момента, где Вы допустили ошибку, чтобы не попасть в аналогичную ситуацию, и как Вы это решили. Если Вы описали, как Вы исправили ситуацию, и решение вполне адекватное, клиенты не будут Вас бояться. Ведь мы все покупаем мобильные телефоны но нас не пугает их поломка, так как мы знаем, что имея чек и гарантию, этот вопрос можно решить.

3) Если Вы занимаетесь за покупателя, то Вас, как владельца компании, должны больше интересовать негативные отзывы, чем положительные. Положительные отзывы - это результат того, что Вы уже улучшили у себя в бизнесе, а негативные отзывы - это то, что Вы не сделали для более качественного сервиса. В большинстве случаев отрицательный отзыв показывает Ваше слабое звено, то, что не нравится клиентам, то, на что нужно обратить внимание, то что Вы не прописали в договоре, то о чем Вам не говорят сотрудники.

Шаг 4. Пример работы с негативными отзывами.

Допустим, был отрицательный отзыв в кафе; по поводу обслуживания, холодная пицца, долго ждали заказ, все столики заняты и т.п.

Пример ответа :

«Огромное Вам спасибо, что пришли к нам и написали свои замечания. Для нас очень важно, чтобы Вам было комфортно в нашем кафе. Руководство рассмотрело Ваше замечание, к сожалению, в тот момент, когда Вы нас посещали действительно поломалось оборудование и были сложности, было принято решение установить запасное оборудование, чтобы в будущем исключить подобную ситуацию. Приходите к нам еще, в качестве компенсации за данный инцидент мы угостим своим фирменным кофе. Еще раз приносим свои извинения и всегда рады Вас видеть в нашем кафе. (Долго ждали-увеличили штат) столики заняты-создали функцию бронирования столиков или открыли еще один зал), (плохое обслуживание-уволили сотрудника, провели семинар, сотрудники прошли повторную переаттестацию).

Шаг 5. Вы решили удалить отзыв.

1) Постарайтесь найти того, кто оставил этот отзыв. 100% может удалить отзыв тот, кто его оставил. Это может быть ваш недовольный сотрудник или клиент. Другие способы удаления отзывов 50/50, есть масса способов вернуть отрицательный отзыв если у того, кто его написал, будет такая цель.

2) Пожаловаться на отзыв через службу поддержки Гугл как пользователь.

Находите отзыв, нажимаете справа вверху на три квадрата, всплывает окошко пожаловаться. После этого выбираете причину и нажимаете отправить. На почту придет сообщение, что Ваш запрос взяли в работу. В течение 3 дней придет ответ. Если выбрана правильно причина и отзыв действительно нарушает правила, шансов на удаление больше.

3) Пожаловаться на отзыв как владелец профиля Гугл Мой Бизнес. Вам нужно зайти в Гугл Мой Бизнес, найти необходимый отзыв и проделать такой же алгоритм. Плюс в том, что выбора причин на основании, которого Вы хотите удалить отзыв больше.